快处快结！消费维权服务站上线

当场受理、就地解决！为了更好地服务广大消费者，维护群众合法权益，近日，省、市、县（区）三级市场监管部门通过联合共建，在重点景区、大型商业综合体、商圈、农贸市场等地，规范化建设了消费维权服务站。通过设立24小时在线的公开投诉电话、开通线上投诉直通小程序、线下设立流动岗等方式，实现消费纠纷不出景区，维权投诉当场受理，真正实现了消费维权“快处快结”，消费者满意度显著提升。

8月13日，记者跟随市市场监督管理局相关工作人员来到湟中区鲁沙尔镇塔尔寺景区宗喀驿步行街的消费维权服务站。作为此次规范化建设消费维权服务站的试点，该服务站自7月运行以来，将维权服务“搬进”景区消费的“第一现场”，及时有效地解决了诸多消费维权案件。为充分发挥消费维权服务站前沿阵地作用，该服务站以“规范建设、服务建设、能力建设”为出发点，切实提高消费维权效能，高效解决消费纠纷。记者看到，该服务站设立了咨询服务台、张贴了消费维权制度、公示消费投诉流程等，确保消费者“一看就懂，一招就准”。此外，为了搭建更多投诉渠道，该服务站创新开通了区级旅游消费投诉直通码，进入小程序后，消费者可直接将诉求提交，平台将按照诉求内容分级、分类至相关职能部门，做到具体问题具体分析解决。“基于塔尔寺景区深远的文化影响力、丰富的消费场景和旺盛的消费需求，我们围绕站点建设、标识设置、场所设施、人员配备、制度流程五个维度，全力推进维权服务站标准化创建。此外，我们通过建立‘首接负责—企业调解—部门联动—结果反馈’的闭环流程，对于现场投诉，每天有一名工作人员联合企业工作人员现场调解处理消费纠纷，即时受理即时办结。”湟中区市场监督管理局相关负责人告诉记者。

为了向游客提供更加高效便捷的服务，该服务站还张贴了“绿色通道ODR企业投诉二维码”，该小程序直联全国12315平台，可实现分流处置、全程留痕、限时办结，力保小事不出站，矛盾不上交。同时，湟中区还在塔尔寺广场、莲花湖景区等关联景区设置“流动调解岗”，每日安排两名执法人员驻点响应诉求，处理纠纷。

今年，省、市、县（区）三级市场监管部门联合共建，按照“政企共建、城乡统筹、因地制宜、有序推进”的工作思路，大力推进消费维权服务站规范化建设，推动消费纠纷快速有效处置，努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。（记者 张国静）